Disrupción en el retail

(este artículo fue publicado originalmente en la revista Contact Center del mes de octubre de 2016)

La palabra retail no existe en el idioma castellano,  se usa en inglés para referirse “a la venta minorista”. Tampoco existe en el español la palabra “incumbente”, un calco también del idioma de Shakespeare. En economía llamamos “incumbentes” a aquellas empresas que llevan años en un mercado y que disponen de una posición de dominio precisamente por ello.

En cambio la voz insurgente sí aparece en el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (RAE); dos son los significados sugeridos: levantado y sublevado. En ambos la acción o si quieren la reacción, está muy presente. La actual dirección de la RAE se ha caracterizado por su dinamismo para incorporar nuevas entradas cuando su uso es habitual. Más pronto que tarde incorporará a los incumbentes porque el fenómeno que define la situación económica del momento les ha puesto en el punto de mira debido a que unos agentes nuevos, los “insurgentes” -jóvenes emprendedores-, les están desplazando del liderazgo que han disfrutado en las últimas décadas.

Hoy los jóvenes tienen en su poder armas inéditas, hasta ahora, para su empoderamiento y han empezado a usarlas. La tecnología y el capital están a su disposición y por primera vez en la historia no importa donde nazcas o si dispones o no de dinero...si tienes talento puedes conseguir que tus ideas se hagan realidad. El vehículo de este fenómeno es el emprendimiento. En los años 70 si querías cambiar el mundo montabas una banda de rock, hoy los jóvenes idealistas crean una startup. Esta tendencia se ha convertido en global y España no es una excepción.

Si repasamos los mejores expedientes de los egresados en nuestras  universidades veremos que se han convertido en emprendedores, algunos ya creando cientos de empleos y recibiendo inversiones millonarias. Sus ámbitos de actuación son nuevos, modelos de negocios que nadie reparó antes, pero que están funcionando. La venta de entradas online, las nuevas bebidas, los tractores autónomos, la segunda mano por internet…son ejemplos de sus disrupciones.

Los emprendedores están obligando a que la mayoría de las industrias se reinventen. Pronto serán todos los sectores los que habrán de cambiar hacia un nuevo modelo en el que quien no lo haga, verá como esos “insurgentes”, revientan su mercado con sus innovaciones. Unos jóvenes suecos que con 24 años crearon Spotify cambiaron la industria de la música con las descargas online; dos startups de veinteañeros como Uber y AirnBnb han revolucionado el mundo del trasporte y el turismo. ¿Tendríamos tarifa plana en nuestros teléfonos sin el talento de un valiente emigrante ucraniano que creó Whatsapp?; comunicarse nunca será lo mismo gracias a la empresa que fundó Marc Zuckerberg con 20 años, y la seguridad en internet tiene un antes y después de que el emprendedor guatemalteco Luis Von Aul crease los captchats, esos números torcidos que tenemos que escribir antes de rellenar un formulario en línea. Podríamos seguir dando ejemplos de jóvenes emprendedores que amenazan años  de tranquilidad de las empresas “incumbentes”, pero no tendríamos suficiente espacio en este artículo.

El Foro Económico Mundial, reunido como todos los años en Davos, pronosticó este mes de enero que el 65% de los empleos del 2020 ni siquiera existen en este momento. Por ello, si quieres predecir el futuro, habla con los emprendedores, visita las incubadoras y aceleradoras donde se alojan. Están muy cerca de tu lugar de trabajo o residencia y están inventando el futuro de la economía.

Y si el Foro de Davos presagiaba esta employement revolution, el Retail Big Show, evento de referencia del retail a nivel mundial celebrado anualmente en la Ciudad de Nueva York, auguraba otra predicción revolucionaria cuando, en su edición de 2013, concluía que el comercio cambiaría en los próximos cinco años el equivalente a la transformación experimentada en las últimas cinco décadas.

Un futuro que no será ni on ni off, sino “omnicanal”, con el cliente en el centro de la escena. Un cliente conectado, donde quiera y cuando quiera, que exige a los retailers un nuevo modelo de relación. Un cliente mucho más exigente, más informado, más responsable, más solidario y, ante todo, menos fiel; que prioriza la comodidad, utilizando cualquier canal a su alcance para encontrar aquello que busca.

Según un estudio llevado a cabo por Goldman Sachs, en cinco años la generación millenial podría representar un tercio de las ventas en retail. Clientes impulsivos, impacientes, caprichosos, que demandan respuesta inmediata y eficaz, que comparten sus gustos y experiencia de compra, y que, en muchos casos, pueden disponer de más información sobre un producto que el propio retailer.

Vivimos en un mundo en el que las líneas móviles ya han alcanzado la cifra de habitantes del planeta. Los dispositivos móviles nos acompañan a todas partes, y sin lugar a dudas serán, en un futuro no muy lejano, el eje principal en la toma de decisiones e impulso de las conversiones por parte de los clientes.

Efectivamente, estamos inmersos en una auténtica, profunda y de consecuencias desconocidas, retail revolution, en la que “el tamaño ya no importa”. Es la hora de los “pequeños bebés tiburones”, los “insurgentes” del retail. Es la ley del mar: los viejos escualos que no pueden ya nadar con rapidez son devorados por los más rápidos y hambrientos, que, con un poco de suerte, en su día serán tiburones grandes.

Y todo ello combinado con un emergente “ejército de clientes”, cada vez más tecnológico, más alineado, más cooperador y colaborador, que exige a los retailers un esfuerzo continuo e incesante de prácticas innovadoras y comportamientos éticos, responsables y transparentes.

La tecnología ha saltado de las empresas y las oficinas al individuo, proporcionándole un poder sin precedentes en la historia de la humanidad. Facebook y Twitter, las redes sociales más usadas en el mundo, se han convertido en el “libro de reclamaciones de los consumidores”.

Cuando los detonantes de la primera, segunda y tercera revolución comercial fueron, respectivamente, el nacimiento de los grandes almacenes, los hipermercados y los e-shoppers; la cuarta, en la que estamos inmersos, es el de la disrupción. Es innovación, tecnología, creatividad, hibridación, cooperación, colaboración, transparencia, ética, responsabilidad y sostenibilidad. Y en el centro del tablero, un cliente con todo el poder en sus manos, o, mejor dicho, en sus smartphones.

Y si a estas alturas de la presente reflexión todavía hay algún incrédulo le animamos a que lea atentamente esta explicación: en los bolsillos de los chicos y chicas de hoy tienen en sus smartphones más capacidad de computación que todos los ordenadores de la NASA cuando el hombre llego a la Luna… y la están empezando a usar. Tienen acceso, de manera libre, a todo el conocimiento de la historia; pueden hacer llegar a los inversores de Boston, Israel o Londres sus planes de negocio porque todos quieren invertir en ellos; no hay gran empresa en el mundo que no esté detrás de su trabajo para acelerar sus startups y de paso "contagiarse" de sus innovaciones.

El estudio de los ecosistemas más dinámicos ha demostrado que el papel de las instituciones en este terreno es clave con actuaciones concertadas de gobiernos, normas y sociedad civil. Así se puso de manifiesto en las ponencias y debate de Madrid Retail Congress, celebrado hace unas semanas en la capital de España

La historia nos ha enseñado que se llega más lejos sumando fuerzas y no restando. No hagamos de este momento una batalla entre insurgentes e incumbentes, entre los nuevos y los viejos, entre los  emprendedores y las empresarios. Al contrario, el crecimiento será exponencial si trabajamos juntos.

Las startups están reinventando el capitalismo para volver a sus esencias. Mercados en el que no haya asimétricas de la información, con menos barreras de entrada y salida, en el que el talento sea lo que determine el éxito y no los "contactos". Pero si todo ello no fuera suficiente, además estos jóvenes están consiguiendo con sus disrupciones que el mundo sea mejor, más decente.

Vivimos uno de los mejores periodos de la historia para ser joven. Aprovechar ese potencial al servicio de la humanidad nos exigirá a todos, con independencia de nuestra edad, una tarea: levantarnos de nuestra comodidad para  colaborar y cooperar con humildad.​

Iñaki Ortega es Doctor en Economía y Director de Deusto Business School

Guillermo Gonzalez es Promotor de Madrid Retail Congress y Director General de la Confederación de Comercio de Madrid (COCEM)